ORDIN Nr. 86
din 12 noiembrie 2009
pentru aprobarea
Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie
electrica si gaze naturale
ACT EMIS DE:
AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL ENERGIEI
ACT PUBLICAT IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 793 din 20 noiembrie 2009
Având în vedere prevederile art. 11 alin. (1), alin.
(2) lit. u) şi alin. (3) lit. h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu
modificările şi completările ulterioare, respectiv prevederile art. 8 alin. (1)
lit. t) şi alin. (2) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi
completările ulterioare,
în temeiul prevederilor art. 3 alin. (3) din
Regulamentul de organizare şi funcţionare al Autorităţii Naţionale de
Reglementare în Domeniul Energiei, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.
410/2007,
preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare
în Domeniul Energiei emite prezentul ordin.
Art. 1. - Se aprobă Regulamentul privind activitatea de
informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, prevăzut în
anexa care face parte integrantă din prezentul ordin.
Art. 2. -Autoritatea Naţională de Reglementare în
Domeniul Energiei şi titularii licenţelor de furnizare din domeniul energiei
electrice şi gazelor naturale vor duce la îndeplinire prevederile prezentului
ordin.
Art. 3. - La data intrării în vigoare a prezentului
ordin se abrogă Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în
Domeniul Energiei nr. 122/2008 pentru aprobarea Regulamentului privind
activitatea de informare a consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze
naturale, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 719 din 23
octombrie 2008.
Art. 4. - Prezentul ordin se publică în Monitorul
Oficial al României, Partea I, si va intra în vigoare la data de 1 ianuarie
2010.
Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare in
Domeniul Energiei,
Petru Lificiu
ANEXĂ
REGULAMENT
privind activitatea de informare a consumatorilor de
energie electrică si gaze naturale
CAPITOLUL I
Dispoziţii generale
Scop
Art. 1. - (1) Prezentul regulament are ca scop
asigurarea informării consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale,
stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii licenţei de
furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale care activează
pe piaţa reglementată către Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul
Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor şi informaţiilor
referitoare la activitatea desfăşurată.
(2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea
corectă, completă şi precisă a consumatorilor de către titularii licenţei de
furnizare a energiei electrice şi gazelor naturale, precum şi crearea bazei de
date şi furnizarea de date şi informaţii privind activitatea desfăşurată.
Domeniu de aplicare
Art. 2. - (1) Regulamentul se aplică activităţii de
furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei de
furnizare şi consumatorii casnici şi micii consumatori de energie electrică,
astfel cum aceştia sunt definiţi la art. 4 pct. 8 şi art. 12 lit. b) din
Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin
Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004, denumiţi în continuare consumatori.
(2) Regulamentul se aplică activităţii de furnizare a
gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare şi
categoriile B1 şi B2 de consumatori de gaze naturale, astfel cum aceştia sunt
prevăzuţi în anexa nr. 1 la Criteriile şi metodele pentru aprobarea preţurilor
şi stabilirea tarifelor reglementate în sectorul gazelor naturale, aprobate
prin Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul
Gazelor Naturale nr. 1.078/2003, cu modificările şi completările ulterioare,
denumiţi în continuare consumatori.
Art. 3. - Regulamentul stabileşte, totodată, conţinutul
raportului şi modul de transmitere către ANRE a datelor şi documentelor
referitoare la activitatea de informare desfăşurată de titularii licenţei de
furnizare.
CAPITOLUL II
Activitatea de informare a consumatorilor
Realizarea activităţii de informare
Art. 4. - (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale au obligaţia de a desfăşura activităţi de informare a consumatorilor
proprii.
(2) Pentru realizarea activităţii de informare a consumatorilor,
furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare.
Art. 5. - Activitatea de informare a consumatorilor se
realizează, în principal, prin următoarele modalităţi:
a) publicarea pe pagina proprie de internet;
b) afişarea la punctele de relaţii cu clienţii;
c) publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau
locală;
d) transmiterea de materiale informative către
consumatori;
e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la
întrebările consumatorilor.
Art. 6. - Activitatea de informare a consumatorilor
trebuie să aibă ca obiect următoarele domenii principale:
a) drepturile şi obligaţiile consumatorilor;
b) preţurile şi tipurile de tarife reglementate
practicate;
c) modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul
facturii şi mijloacele de plată;
d) principalele clauze ale contractului de furnizare;
e) principalele condiţii generale de contractare,
inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii,
denunţarea unilaterală a contractului;
f) procedura, etapele şi documentele necesare
procesului de schimbare a furnizorului;
g) procedura, etapele şi documentele necesare
procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor precontractuale;
h) procedura, etapele şi documentele necesare procesului
de soluţionare a disputelor contractuale;
i) principalele acte normative care reglementează
domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru
consumatori;
j) alte informaţii de interes pentru consumatori.
Art. 7. - (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul mass-mediei
scrise, naţionale şi/sau locale, au obligaţia de a informa consumatorii asupra
unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6.
(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii
de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE copia
contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/ publicaţiile prin
intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi
copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate.
Art. 8. - (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale au obligaţia de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor
proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre
domeniile prevăzute la art. 6, de două ori într-un an calendaristic.
(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii
de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al
materialului informativ.
Art. 9. - La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaţia
de a distribui tuturor consumatorilor proprii materialele informative elaborate
de ANRE. Distribuirea acestora se face în cel mult 30 de zile de la data la
care ANRE a livrat furnizorului materialele informative.
Art. 10. - (1) In vederea realizării activităţii de
informare, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a
înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet, în
conţinutul căreia să se regăsească, cel puţin, date şi informaţii din domeniile
prevăzute la art. 6.
(2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât
să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări.
Art. 11. - (1) Activitatea de informare a
consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează
domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru
consumatori, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum
şi prin una sau mai multe dintre modalităţile prevăzute la art. 5 lit. b), d)
şi e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări ale reglementărilor
existente.
(2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde
precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul şi titlul
acestuia, partea, numărul şi data Monitorului Oficial al României în care s-a
publicat, precum şi prezentarea succintă a obiectului noii reglementări,
respectiv a principalelor modificări intervenite.
Art. 12. - Informarea consumatorilor în legătură cu
procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a
furnizorului va cuprinde, în mod obligatoriu, menţiunea expresă că procesul de
schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.
Art. 13. - Furnizorii de gaze naturale au obligaţia de
a-şi informa consumatorii, la 2 ani, prin modalităţile prevăzute la art. 5 lit.
a), b), d) şi e), în legătură cu obligaţia acestora de a asigura şi efectua, la
intervalele corespunzătoare de timp, verificarea şi revizia instalaţiilor de
utilizare a gazelor naturale, cu orice firmă autorizată de ANRE, pe cheltuiala
proprie.
Art. 14. - Informaţiile destinate consumatorilor
trebuie să fie de actualitate şi să fie redactate şi prezentate într-un mod
clar, precis, accesibil şi inteligibil, care să excludă orice echivoc şi să
permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care
acestea sunt puse la dispoziţie.
Art. 15. - (1) Dreptul consumatorului casnic de a fi
informat trebuie adus la cunoştinţa acestuia de către furnizorii de energie
electrică şi gaze naturale cel puţin prin intermediul unui afiş având
conţinutul prevăzut în anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentul
regulament, care va fi expus la toate punctele de relaţii cu clienţii, în
locuri uşor accesibile şi vizibile.
(2) Dimensiunile afişului vor fi de 50 x 70 centimetri
(lăţime x lungime). Fontul folosit pentru tipărirea afişului va avea
dimensiunea de minim 25. Pentru a tipări datele de contact ale ANRE poate fi
folosit un font de o dimensiune mai mică, în funcţie de spaţiul disponibil. In
cazul în care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice,
culoare plină), textul va fi tipărit cu o culoare contrastantă, care să permită
citirea cu uşurinţă. Textul va respecta structura prezentată în anexa nr. 1 la
prezentul regulament.
Art. 16. - (1) In termen de 60 de zile de la data
intrării în vigoare a prezentului regulament, furnizorii de energie electrică
şi gaze naturale au obligaţia de a elabora o procedură internă, proprie,
privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la
consumatori, denumită în continuare procedura internă, şi de a face
public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile ce privesc
consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:
a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar
tipărit;
b) afişarea pe pagina proprie de internet;
c) afişarea procedurii interne la toate punctele de
relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile;
(2) Procedura internă va cuprinde cel puţin următoarele
categorii de informaţii:
a) modalităţile prin care consumatorul poate înainta o
petiţie;
b) un număr de telefon şi o adresă de e-mail dedicate
primirii petiţiilor;
c) denumirea, adresa şi programul de lucru al
compartimentului însărcinat cu primirea şi înregistrarea petiţiilor;
d) programul audienţelor, prezentat sub forma: nume,
prenume, funcţie, zi şi interval orar;
e) categoriile de petiţii, în funcţie de obiectul
acestora, cu indicarea:
- termenului maxim pentru depunerea acestora, dacă este
cazul;
- termenului maxim de soluţionare pentru fiecare
categorie.
f) posibilitatea consumatorului de a apela la ANRE, în
cazul în care divergenţa precontractuala nu este soluţionată pe cale amiabilă
cu furnizorul sau la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a
divergenţelor ocazionate de interpretarea şi aplicarea clauzelor contractuale;
de asemenea, se va indica şi posibilitatea consumatorului de a se adresa
instanţei competente.
g) modul de întocmire şi menţinere a registrului unic
de evidenţă a petiţiilor adresate de către consumatori.
Raportarea datelor şi informaţiilor
Art. 17. - Furnizorii au obligaţia să întocmească şi să
înainteze ANRE un raport privind activitatea de informare a consumatorilor.
Art. 18. - (1) ANRE are dreptul să solicite
furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea şi/sau exemplificarea, după
caz, a datelor şi informaţiilor cuprinse în raportul înaintat.
(2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi
înaintat ANRE este de 30 de zile de la data solicitării.
Art. 19. - (1) Raportul se întocmeşte conform modelului
prevăzut în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentul regulament
şi, împreună cu anexele sale, se transmite la ANRE anual până cel târziu la
data de 31 martie a anului următor anului pentru care se face raportarea.
(2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât
pe suport hârtie, cât şi în format electronic, prin e-mail, la adresa
anre@anre.ro.
Art. 20. -ANRE înregistrează în baza de date proprie
datele şi informaţiile obţinute şi le face publice.
Art. 21. -ANRE poate solicita furnizorilor accesul la
datele şi informaţiile raportate, în vederea verificării acestora.
CAPITOLUL III
Costuri
Art. 22. - (1) Costurile justificate aferente
activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute
la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate din domeniul energiei
electrice, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente
activităţii de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile
reglementărilor ANRE în materie.
(2) Costurile justificate aferente activităţii de
informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea
preţurilor şi a tarifelor reglementate din domeniul gazelor naturale, în limita
a maximum 0,5% din valoarea costurilor operaţionale anuale, aferente activităţii
de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE
în materie.
CAPITOLUL IV
Contravenţii
Art. 23. - (1) Neîndeplinirea sau îndeplinirea
necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute în prezentul regulament constituie
contravenţie, în conformitate cu dispoziţiile art. 86 alin. (1) lit. h) din
Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările
ulterioare, şi ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu
modificările şi completările ulterioare.
(2) Contravenţiile se constată şi se sancţionează
conform dispoziţiilor Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic
al contravenţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr.
180/2002, cu modificările şi completările ulterioare.
ANEXA Nr. 1 la regulament
DREPTUL LA INFORMARE
al consumatorului de energie electrică/gaze naturale
Stimaţi consumatori,
Prin lege, aveţi dreptul de a fi informat, în relaţia
dumneavoastră cu (denumirea furnizorului) .................................
Aveţi dreptul să cereţi şi să primiţi, gratuit, înainte
de semnarea contractului de furnizare, o copie a acestuia şi a
condiţiilor-standard de furnizare a serviciului, după caz.
Inainte de semnarea contractului de furnizare,
(denumirea furnizorului) ..................................are obligaţia de a
vă pune la dispoziţie, în scris, următoarele informaţii:
- etapele şi documentele necesare pentru încheierea
unui contract de furnizare;
- ofertele tip pentru care puteţi opta, după caz;
- contractul corespunzător ofertei alese, după caz;
- preţurile şi tarifele practicate.
Verificaţi înainte de semnare dacă în contractul primit
sunt incluse cel puţin următoarele informaţii:
- identitatea şi adresa furnizorului;
- serviciul furnizat, nivelurile de calitate a serviciului
oferit şi continuitatea în alimentare, precum şi termenul de începere a
derulării contractului;
- preţul/tariful aplicabil;
- durata contractului, condiţiile de
reînnoire/prelungire a contractului şi de întrerupere temporară a alimentării
cu energie electrică/gaze naturale, dreptul de denunţare unilaterală a
contractului;
- compensaţiile/despăgubirile şi modalitatea de
rambursare aplicabilă în caz de nerespectare a nivelurilor de calitate a
serviciului prevăzut prin contract, după caz;
- penalităţile pe care trebuie să le plătiţi dacă nu
respectaţi prevederile contractuale.
Furnizorul dumneavoastră, (denumirea furnizorului)
................................., are obligaţia de a vă oferi, la cerere, un
extras tipărit al procedurii de înregistrare, investigare şi soluţionare a
petiţiilor primite de la consumatori.
Furnizorul dumneavoastră, (denumirea furnizorului)
................................., este obligat să vă informeze în legătură cu
orice modificări ale preţurilor, modului de facturare, de încasare sau ale
altor condiţii din contract, în mod direct şi în timp util, într-un mod
transparent şi uşor de înţeles.
Dacă nu sunteţi de acord cu modificările anunţate,
aveţi dreptul de a renunţa la contract fără a plăti despăgubiri, respectând
prevederile contractuale şi legale în vigoare.
Dacă dreptul dumneavoastră de a fi informat vă este
încălcat, vă puteţi adresa Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul
Energiei -ANRE.
AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL
ENERGIEI
str. Constantin Nacu nr. 3, sectorul 2, Bucureşti,
România
telefon: 021.327.81.00; fax: 021.312.43.65
număr gratuit: 0800800410 (apelabil numai în reţeaua
Romtelecom)
e-mail: info@anre.ro; website: www.anre.ro
ANEXA Nr. 2 la regulament
RAPORT
privind activitatea de informare a consumatorilor
I
Domeniul şi modalităţile alese pentru desfăşurarea
acţiunilor de informare a consumatorilor
|
Nr. crt.
|
Domeniu
|
Modalitate
|
Nr. acţiuni
|
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
II
Numărul consumatorilor care se informează
|
Compartimentul de informare
|
Pagina de internet
|
Număr apeluri primite la numărul
telefonic dedicat consumatorilor
|
|
|
|
|
III
Primele 5 subiecte cele mai des întâlnite în
apelurile telefonice ale consumatorilor, primite la numărul dedicat
consumatorilor şi sinteza modului de rezolvare a acestora
|
Nr. crt.
|
Subiect
|
Sinteza modului de rezolvare
|
|
1.
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
5.
|
|
|
IV
Primele 5 subiecte cele mai des întâlnite în
petiţiile scrise ale consumatorilor si sinteza modului de soluţionare a
acestora
|
Nr. crt.
|
Subiect
|
Sinteza modului de rezolvare
|
|
1.
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
5.
|
|
|