ORDIN Nr. 1
din 7 ianuarie 2010
privind aprobarea
Standardului de performanta pentru serviciul de furnizare a energiei electrice
ACT EMIS DE:
AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL ENERGIEI
ACT PUBLICAT IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 57 din 26 ianuarie 2010
Având în vedere prevederile art. 3 pct. 64, ale art. 9
alin. (9) şi ale art. 11 alin. (1)şi (2) lit. a) şi h) din Legea
energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările
ulterioare,
în temeiul dispoziţiilor art. 7 alin. (4) din
Hotărârea Guvernului nr. 1.428/2009 privind organizarea şi
funcţionarea Autorităţii Naţionale de Reglementare în
Domeniul Energiei,
preşedintele Autorităţii
Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei emite următorul ordin:
Art. 1. - Se aprobă Standardul de
performanţă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice,
prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin.
Art. 2. -In termen de 30 de zile de la intrarea în
vigoare a prezentului standard de performanţă pentru serviciul de
furnizare a energiei electrice, furnizorii vor informa consumatorii în
legătură cu conţinutul prezentului standard, prin
modalităţile prevăzute în Regulamentul privind activitatea de
informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale,
aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de
Reglementare în Domeniul Energiei nr. 86/2009.
Art. 3. - Furnizorii de energie electrică,
operatorul de transport şi de sistem, operatorii de distribuţie
şi consumatorii de energie electrică vor duce la îndeplinire
prevederile prezentului ordin, iar entităţile organizatorice din
cadrul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul
Energiei urmăresc respectarea prevederilor prezentului ordin.
Art. 4. - La data intrării în vigoare a
prezentului ordin se abrogă Decizia preşedintelui
Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr.
34/1999 pentru aprobarea Standardului de performanţă pentru serviciul
de furnizare a energiei electrice la tarife reglementate, publicat în Monitorul
Oficial al României, Partea I, nr. 503 din 19 octombrie 1999.
Art. 5. - Prezentul ordin se publică în Monitorul
Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare la data de 1
februarie 2010.
Preşedintele Autorităţii Naţionale
de Reglementare în Domeniul Energiei,
Petru Lificiu
ANEXĂ
STANDARD DE PERFORMANŢĂ
pentru serviciul de furnizare a energiei electrice
CAPITOLUL I
Dispoziţii generale
SECŢIUNEA 1
Scop
Art. 1. - Prezentul standard de performanţă
are ca scop reglementarea calităţii serviciului de furnizare a
energiei electrice prin:
a) stabilirea unor prevederi referitoare la calitatea
serviciului de furnizare;
b) definirea indicatorilor de performanţă care
caracterizează calitatea serviciului de furnizare;
c) stabilirea nivelurilor garantate ale indicatorilor
de performanţă garantaţi şi a compensaţiilor pe care
furnizorii le plătesc consumatorilor în cazul nerespectării acestor
niveluri garantate;
d) stabilirea modului de înregistrare şi de
raportare a indicatorilor de performanţă aferenţi serviciului de
furnizare.
SECŢIUNEA a 2-a
Domeniu de aplicare
Art. 2. - (1) Prezentul standard de
performanţă se aplică în relaţiile dintre furnizor şi:
a) consumatorii cu care se află în relaţii
contractuale;
b) consumatorii care solicită furnizorului
contractarea serviciului de furnizare a energiei electrice sau intermedierea
relaţiei cu operatorul de reţea;
c) operatorii de reţea;
d) Autoritatea Naţională de Reglementare în
Domeniul Energiei (ANRE).
(2) Prevederile prezentului standard de
performanţă nu se aplică în caz de forţă majoră.
SECŢIUNEA a 3-a
Definiţii
Art. 3. - Termenii utilizaţi în prezentul document
au semnificaţia definită în Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu
modificările şi completările ulterioare, şi în Regulamentul
de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea
Guvernului nr. 1.007/2004. Suplimentar, se definesc următorii termeni:
a) compensaţie - sumă de bani pe care
furnizorul o plăteşte consumatorului în cazul în care nivelul
garantat al unui indicator de performanţă nu este atins;
b) consumatori mici - consumatori cu puterea
aprobată mai mică sau egală cu 100 kVA;
c) consumatori mari - consumatori cu puterea
aprobată peste 100 kVA;
d) consumator necasnic - consumator care
cumpără energie electrică ce nu este destinată propriului
uz casnic;
e) indicator de performanţă - expresia
cantitativă a gradului în care este satisfăcută o anumită
necesitate a consumatorului referitoare la calitatea serviciului de furnizare a
energiei electrice;
f) indicator de performanţă garantat -
indicator de performanţă individual, pentru care reglementările
impun un nivel care corespunde cu necesităţile de bază ale
consumatorilor şi care trebuie să fie respectat pentru fiecare caz în
parte, denumit nivelul garantat. Clienţii pentru care nivelul
garantat nu este realizat sunt îndreptăţiţi să
primească compensaţii de la furnizor;
g) indicator de performanţă general -
indicator de performanţă care se referă la o componentă a
calităţii serviciului de furnizare, ca valoare generală, la
nivelul tuturor clienţilor sau al unei anumite categorii a acestora;
h) indicator statistic- mărime care
cuprinde o informaţie cantitativă referitoare la o anumită
componentă a activităţii furnizorului, fără să
constituie un criteriu de evaluare a calităţii serviciului prestat;
i) Serviciul clienţi - structura
organizatorică care să ofere consumatorilor posibilitatea
prezentării într-o locaţie prestabilită sau/şi
adresării telefonice pentru serviciile prevăzute în licenţa de
furnizare acordată (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea
şi rezolvarea reclamaţiilor, sesizărilor şi cererilor de
natura serviciilor prestate);
j) zi lucrătoare - zi, alta decât
sâmbătă, duminică sau zilele declarate libere la nivel
naţional.
CAPITOLUL II
Indicatori de performanţă
SECŢIUNEA 1
Răspuns la solicitările privind
contractarea serviciului de furnizare
Art. 4. - (1) Furnizorul pune la dispoziţia
solicitanţilor, prin intermediul Serviciului clienţi (în scris)
şi pe pagina proprie de internet (în format electronic), următoarele
documente:
a) condiţiile generale pentru asigurarea
serviciului de furnizare a energiei electrice;
b) lista cu informaţiile/documentele pe care
solicitanţii serviciului de furnizare trebuie să le pună la
dispoziţia furnizorului, pe baza cărora furnizorul elaborează
oferta;
c) ofertele standard, pentru consumatorii mici sau
casnici, dacă furnizorul are astfel de oferte.
(2) La o solicitare de asigurare a furnizării,
transmisă de un consumator, furnizorul pune la dispoziţia
solicitantului următoarele documente:
a) o listă cu informaţiile/documentele pe
care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului
în vederea întocmirii ofertei şi a contractului - la data depunerii
solicitării la Serviciul clienţi, respectiv în 3 zile
lucrătoare, în situaţia în care solicitarea este transmisă prin
poştă, fax sau poştă electronică;
b) o ofertă de furnizare, care trebuie să
cuprindă cel puţin preţul, intervalul de timp pentru care poate
asigura furnizarea şi eventuale condiţii speciale de furnizare - în
maximum 15 zile de la înregistrarea la furnizor a solicitării de furnizare
şi a documentaţiei prevăzute la lit. a), în cazul consumatorilor
casnici şi necasnici mici, şi în maximum 30 de zile, în cazul
consumatorilor necasnici mari;
c) propunerea de contract de furnizare, semnată de
furnizor, după primirea de la consumator a acceptului pentru oferta
transmisă de furnizor şi a documentelor necesare încheierii
contractului de furnizare.
Art. 5. - (1) Indicatorii de performanţă
generali privind contractarea serviciului de furnizare sunt:
a) durata medie de emitere a ofertelor de furnizare -
D: media aritmetică a duratelor (în zile) de la înregistrarea la furnizor
a fiecărei cereri de ofertă, care a fost însoţită de
documentaţia necesară conform art. 4, până la transmiterea
ofertei de furnizare către solicitant.
Dci= durata
(în zile) de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă „i"
până la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant;
n = numărul de
cereri de ofertă transmise de consumatori în intervalul pe care se face
determinarea indicatorului.
Durata medie se determină în zile, ca număr
cu o zecimală;
b) durata medie de semnare a contractelor de furnizare
- Dc: media aritmetică a duratelor (în zile) de la transmiterea de
către solicitant a acceptului pentru o ofertă de furnizare (după
parcurgerea etapelor de la art. 4), până la punerea la dispoziţia consumatorului
a contractului de furnizare, semnat de către furnizor. Media se
determinată pentru toate ofertele pentru care consumatorii au transmis
acceptul, din intervalul pe care se face determinarea indicatorului (durata
medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală).
Dci = durata
(în zile) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o
ofertă de furnizare „i" (după parcurgerea etapelor de la art.
4), până la punerea la dispoziţia consumatorului a contractului de
furnizare, semnat de către furnizor;
n = numărul de
oferte de furnizare pentru care consumatorii au transmis acceptul, în
intervalul pe care se face determinarea indicatorului.
Durata medie se determină în zile, ca număr
cu o zecimală.
(2) Indicator de performanţă garantat: durata
de emitere a ofertei de furnizare: numărul de zile de la înregistrarea la
furnizor a cererii de ofertă, însoţită de documentaţia
necesară (conform art. 4), până la transmiterea de către
furnizor a ofertei de furnizare. Durata de emitere a ofertei de furnizare nu
trebuie să depăşească 15 zile, în cazul consumatorilor
casnici sau necasnici mici, respectiv 30 de zile, în cazul consumatorilor
necasnici mari. In cazurile în care acest termen este depăşit,
furnizorul va plăti consumatorului respectiv o compensaţie de 50 lei,
la care se adaugă o majorare de 5 lei/zi pentru fiecare zi de întârziere
începând cu a doua zi de întârziere.
SECŢIUNEA a 2-a
Rezolvarea contestaţiilor privind facturarea
Art. 6. - (1) Furnizorul precizează în scris, în
cazul consumatorului mare, data emiterii facturii. Orice modificare a datei de
emitere a facturii se comunică în scris consumatorului respectiv. In cazul
consumatorului casnic sau necasnic mic, se afişează la loc dedicat
anunţurilor (casieria furnizorului, centru de relaţii cu
clienţii, afişierele primăriei, la scara blocului etc.) fie
intervalul de timp în care urmează să fie emisă factura, fie
ziua (sau intervalul de timp) în care reprezentantul furnizorului se
prezintă la domiciliu/sediu pentru încasarea facturii.
(2) La solicitarea scrisă a consumatorului care nu
a primit factura după 10 zile calendaristice de la termenul prevăzut
mai sus, furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia,
în termen de 3 zile lucrătoare, o copie a facturii.
Art. 7. - (1) In cazul în care un consumator
contestă valoarea unei facturi şi comunică acest fapt
furnizorului în termen de 15 zile calendaristice de la primirea ei, furnizorul
este obligat să analizeze corectitudinea contestaţiei şi să
comunice consumatorului rezultatul analizei în termen de 10 zile de la
înregistrarea contestaţiei, indiferent dacă factura a fost
plătită de consumator sau nu. In cazul în care soluţionarea
contestaţiei implică verificarea valorilor măsurate, termenul de
10 zile se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care
furnizorul comunică operatorului de măsurare solicitarea de
verificare a acestor valori contestate şi ziua în care furnizorul
primeşte răspunsul de la operatorul de măsurare, dar nu mai mult
de termenul în care operatorul de distribuţie este obligat să
răspundă la o astfel de solicitare, prevăzut în Standardul de
performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice
în vigoare, cu condiţia înştiinţării consumatorului în
scris despre acest fapt, în termenul iniţial de 10 zile.
(2) Dacă furnizorul constată că factura
iniţială este corectă, furnizorul aduce la cunoştinţa
consumatorului acest fapt, în termenul prevăzut la alin. (1), iar
consumatorul este obligat să efectueze plata în cuantumul si în termenul
de scadenţă specificate pe factură.
(3) Dacă furnizorul constată că factura
iniţială a fost calculată greşit, furnizorul aduce la
cunoştinţa consumatorului acest fapt în termenul prevăzut la
alin. (1), anulează factura şi emite o nouă factură, cu
decalarea corespunzătoare a termenului de plată.
(4) Dacă în situaţia prevăzută la
alin. (2) consumatorul a achitat factura, iar ulterior efectuării
plăţii se dovedeşte că suma facturată a fost mai mare
decât cea datorată, iar eroarea îi aparţine furnizorului, acesta din
urmă este obligat să plătească consumatorului
diferenţa dintre suma încasată şi cea corectă, la care se
adaugă majorările de întârziere egale cu nivelul stabilit pentru
neplata la termen a obligaţiilor fiscale.
(5) Majorările de întârziere prevăzute la
alin. (4) se percep pentru perioada cuprinsă între ziua în care
consumatorul a plătit factura şi data la care furnizorul restituie
diferenţa de plată şi majorările de întârziere.
(6) Restituirea diferenţei datorate de furnizor
conform alin. (5) se consideră efectuată la data transmiterii prin
poştă a sumei prin care se corectează suma facturată
iniţial.
Art. 8. - (1) Indicatorii de performanţă
generali sunt:
a) numărul de contestaţii justificate
privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca valoare absolută,
cât şi ca valoare raportată la numărul de consumatori
deserviţi la sfârşitul perioadei de raportare;
b) durata medie de rezolvare a contestaţiilor,
care reprezintă media aritmetică a duratelor dintre ziua
înregistrării contestaţiei la furnizor şi ziua soluţionării
acesteia, pentru toate contestaţiile de acest tip din intervalul pe care
se face determinarea indicatorului, prin ziua rezolvării înţelegând:
- ziua în care furnizorul comunică răspunsul
la contestaţie - în situaţia celor nejustificate şi în situaţia
în care furnizorul consideră contestaţia justificată şi
reface factura;
- ziua în care furnizorul îi restituie consumatorului
suma plătită de el în mod nejustificat şi a eventualelor
majorări de întârziere, în cazul de la art. 7 alin. (4).
(2) Indicator de performanţă garantat: timpul
de răspuns la contestaţia privind factura (de la înregistrarea
contestaţiei la furnizor şi până la expedierea către
consumator a rezultatului analizei) - nu trebuie să depăşească
valorile precizate la art. 7 alin. (1). In cazul în care acest termen este
depăşit, furnizorul plăteşte consumatorului o
compensaţie de 50 lei.
(3) Indicatorul statistic: numărul de
contestaţii privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca
valoare absolută, cât şi ca valoare raportată la numărul de
consumatori, din categoria respectivă, deserviţi la sfârşitul
perioadei de raportare (acest indicator va cuprinde atât contestaţiile
întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate).
SECŢIUNEA a 3-a
Reluarea furnizării după întreruperea
pentru neplată
Art. 9. - (1) In cazul locurilor de consum deconectate
de la reţeaua de alimentare cu energie electrică de către
operatorul de reţea, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii
serviciului de furnizare, furnizorul are obligaţia să comunice operatorului
de reţea solicitarea de reconectare a locului de consum, după
confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor de
plată către furnizor, conform prevederilor contractuale. Indeplinirea
obligaţiilor de plată către furnizor se consideră confirmată
după cum urmează:
a) în momentul efectuării plăţii, în
cazul plăţilor făcute direct la furnizori;
b) în momentul primirii de către furnizor, în
copie, a documentului prin care consumatorul certifică îndeplinirea
obligaţiei de plată, în cazul plăţilor făcute la o
bancă sau prin orice alte modalităţi de plată agreate de
părţi, diferite de cele făcute direct la furnizor.
(2) Indicatorii de performanţă generali
sunt:
a) numărul de locuri de consum deconectate pentru
neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a
transmis operatorului de reţea solicitarea de reconectare în cel mult 4
ore de la confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor
de plată;
b) numărul de locuri de consum deconectate pentru
neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a
transmis operatorului de reţea solicitarea de reconectare în mai mult de 4
ore de la confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor
de plată.
(3) Indicatorul de performanţă garantat reprezintă
timpul de comunicare către operatorul de reţea a solicitării de
reluare a furnizării, definit ca numărul de ore dintre momentul în
care furnizorul primeşte confirmarea îndeplinirii obligaţiilor de
plată a consumatorului deconectat şi momentul în care operatorul de
reţea primeşte de la furnizor solicitarea de reconectare la
reţea a locului de consum respectiv. Acest termen nu trebuie să
depăşească 4 ore. In cazul în care furnizorul
depăşeşte acest termen, el plăteşte consumatorului o
compensaţie de 35 lei, la care se adaugă 35 lei după fiecare
interval de 24 de ore de întârziere peste acest termen.
(4) Indicator statistic: număr de locuri de
consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare.
SECŢIUNEA a 4-a
Răspuns la solicitările privind
modificarea tipului de tarif
Art. 10. - (1) In cazul locurilor de consum alimentate
cu energie electrică pe bază de contract de furnizare reglementat,
furnizorul implicit este obligat să respecte dreptul consumatorului de a
alege tipul de tarif, cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare.
La primirea unei solicitări scrise de modificare a tarifului, furnizorul
analizează dacă grupul de măsurare asigură
informaţiile necesare aplicării tarifului solicitat şi dacă
tariful solicitat corespunde legislaţiei în vigoare. Dacă ambele
condiţii sunt îndeplinite, furnizorul implicit acceptă modificarea
tarifului şi comunică acest lucru atât solicitantului, cât şi
operatorului reţelei la care este racordat locul de consum. Dacă
modificarea tarifului necesită înlocuirea contorului sau modificări
în programarea acestuia, furnizorul comunică acest lucru atât
solicitantului, cât şi operatorului reţelei. Operatorul reţelei
va transmite solicitantului costurile pe care acesta trebuie să le suporte
pentru înlocuirea contorului. O solicitare de modificare a tarifului se
consideră rezolvată de furnizor, după caz:
a) la data la care furnizorul a acceptat modificarea
şi a transmis consumatorului data începând de la care se aplică
tariful solicitat;
b) la data la care furnizorul a acceptat modificarea
tarifului şi a transmis atât solicitantului, cât şi operatorului
reţelei necesitatea modificării contorului, dacă modificarea
este necesară; sau
c) atunci când solicitarea nu corespunde
legislaţiei în vigoare, la data la care furnizorul comunică
consumatorului acest lucru.
(2) Indicator de performanţă general:
numărul de solicitări de modificare a tarifului de furnizare,
rezolvate în mai puţin de 10 zile lucrătoare, în condiţiile
prevăzute la alin. (1).
(3) Indicator de performanţă garantat:
timpul de rezolvare a solicitării de modificare a tarifului de furnizare,
definit ca intervalul dintre primirea de către furnizor a solicitării
şi rezolvarea ei conform alin. (1). Acest timp nu trebuie să
depăşească 10 zile lucrătoare. In cazul în care acest
termen este depăşit, furnizorul implicit plăteşte
consumatorului o compensaţie de 30 de lei.
(4) Indicator statistic: număr de solicitări
ale consumatorilor privind modificarea tipului de tarif.
SECŢIUNEA a 5-a
Răspuns la petiţiile consumatorilor,
altele decât cele tratate în alte articole ale prezentei reglementări
Art. 11. - (1) Furnizorul răspunde la
petiţiile consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare
(reclamaţii, solicitări de informaţii, propuneri de
îmbunătăţire a activităţii de furnizare), altele decât
cele tratate în celelalte articole ale prezentei reglementări, transmise
prin poştă, prin fax, prin poşta electronică sau prin
depunerea lor direct la registratură. Furnizorul transmite răspunsul
petiţiilor de mai sus, de regulă prin acelaşi mijloc prin care a
primit scrisoarea sau, dacă acest lucru nu este posibil, prin
poştă.
(2) Termenul de răspuns la scrisorile
prevăzute la alin. (1) este după cum urmează:
a) furnizorul comunică răspunsul în 15 zile
lucrătoare de la primire;
b) prin excepţie de la prevederile lit. a), în
cazul în care formularea răspunsului necesită o perioadă de timp
mai mare, furnizorul transmite consumatorului o informare, în termen de 15 zile
lucrătoare de la primire, în care explică motivul pentru care are
nevoie de un timp mai lung pentru formularea răspunsului, urmând ca
răspunsul la solicitarea consumatorului să fie transmis în termen de
30 de zile de la primirea scrisorii consumatorului.
(3) Indicatorii de performanţă generali
sunt:
a) număr de petiţii de tipul celor
prevăzute la alin. (1), reprezentând o contestaţie justificată;
b) durata medie de răspuns: media aritmetică
a perioadelor (în zile) de la primirea petiţiei până la transmiterea
răspunsului către solicitant, calculată pentru petiţiile
din intervalul pentru care se face determinarea indicatorului (durata medie se
determină în zile, ca număr cu o zecimală). Pentru situaţia
prevăzută la alin. (2) lit. b) se ia în considerare data la care a
fost transmis răspunsul final.
(4) Indicator de performanţă garantat:
durata de răspuns la orice petiţie care face obiectul prezentului
articol. Această durată nu trebuie să depăşească
termenele precizate la alin. (2). In cazurile în care termenul
corespunzător este depăşit, furnizorul va plăti
consumatorului respectiv o compensaţie de 30 de lei.
(5) Indicatori statistici:
a) număr total de petiţii primite, de tipul
celor tratate în alin. (1), din care:
b) număr de petiţii reprezentând o solicitare
de informaţii sau o propunere de îmbunătăţire referitoare
la serviciul de furnizare;
c) număr de petiţii cu subiect nerelevant:
reclamaţii nejustificate, destinatar greşit sau solicitări de
informaţii care nu sunt referitoare la serviciul de furnizare.
SECŢIUNEA a 6-a
Intermedierea relaţiei consumator- operator de reţea
Art. 12. - (1) Furnizorul care a încheiat contractul de
distribuţie cu operatorul reţelei la care este racordat locul de
consum este obligat să asigure intermedierea între consumator şi
operatorul reţelei, cu excepţia cazurilor în care consumatorul decide
să se adreseze direct operatorului reţelei.
(2) Furnizorul prevăzut la alin. (1) comunică
consumatorului, în formă scrisă (pe factură sau pe un document
separat), numărul unui post telefonic prevăzut cu înregistrarea
convorbirii şi a momentului în care a fost iniţiat apelul, pus la
dispoziţie de operatorul reţelei de distribuţie la care este
racordat locul de consum, la care consumatorul poate anunţa direct
operatorului de distribuţie întreruperile în alimentarea cu energie
electrică. Momentul anunţării astfel înregistrat se ia în calcul
pentru determinarea timpului în care se restabileşte alimentarea cu
energie electrică.
(3) Furnizorul care îndeplineşte condiţia
prevăzută la alin. (1) comunică operatorului reţelei
oricare solicitare a consumatorului referitoare la obligaţiile
operatorului de distribuţie (cum ar fi calitatea tensiunii, măsurarea
energie electrice consumate, solicitări de modificare a instalaţiei
de racordare), la următoarele termene:
a) sesizarea primită de la consumator prin e-mail
sau prin fax se comunică operatorului reţelei tot prin e-mail,
respectiv prin fax, cel mai târziu în ziua lucrătoare imediat
următoare zilei în care a fost primită;
b) sesizarea primită de la consumator în scris pe
hârtie se transmite operatorului reţelei, în termen de 3 zile
lucrătoare de la primire.
(4) Furnizorul comunică consumatorului
răspunsul operatorului de reţea la solicitările de la alin. (3)
în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea lor de către furnizor.
(5) Furnizorul asigură serviciul de intermediere
între operatorul de reţea şi un solicitant pentru racordarea la
reţeaua electrică de interes public, conform prevederilor
Regulamentului privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de
interes public în vigoare şi condiţiilor asociate licenţei de
furnizare. în acest scop, furnizorul transmite operatorului de reţea, în
termen de 3 zile lucrătoare de la primire, solicitarea scrisă de
racordare şi documentele aferente primite de la solicitant.
(6) In cazul în care consumatorul solicită
furnizorului prevăzut la alin. (1) rezolvarea unei probleme care, conform
Standardului de performanţă pentru serviciul de distribuţie a
energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui
Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr.
28/2007, intră în sarcina operatorului de distribuţie, furnizorul
transmite solicitarea consumatorului către operatorul de distribuţie
la termenele precizate mai sus, iar operatorul de distribuţie este obligat
să răspundă sau, după caz, să rezolve problema la
termenele precizate în anexa nr. 4 la Standardul de performanţă
pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul
preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în
Domeniul Energiei nr. 28/2007.
(7) Dacă în situaţia prevăzută la
alin. (6), furnizorul nu respectă termenele de transmitere a
solicitării consumatorului sau a răspunsului operatorului de
distribuţie către consumator sau dacă operatorul de
distribuţie nu respectă termenele din Standardul de
performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei
electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii
Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, furnizorul
plăteşte consumatorului compensaţiile corespunzătoare
obligaţiilor nerespectate de el, de operatorul de distribuţie sau de
ambii.
(8) Sumele plătite de furnizor pentru
nerespectarea de către operatorul de distribuţie a termenelor din
Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a
energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui
Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr.
28/2007, vor fi recuperate de furnizor de la operatorul de distribuţie,
respectiv în termen de 30 de zile.
Art. 13. - Indicatorii de performanţă pentru
activitatea furnizorului de intermediere a relaţiei consumator - operator
de reţea sunt:
1. indicatori de performanţă generali:
a) durată medie de transmitere către
operatorul de reţea a sesizărilor primite prin fax sau prin e-mail -
este definită ca medie a numărului de zile dintre ziua primirii
fiecărei sesizări şi ziua transmiterii ei către operatorul
de reţea, pentru toate sesizările de acest tip din intervalul pe care
se face determinarea indicatorului (durata medie se determină în zile, ca
număr cu o zecimală);
b) durată medie de transmitere a sesizărilor
primite în scris de la consumator, prin postă sau direct la
registratură, inclusiv cele referitoare la accesul la reţea - este
definită ca medie a numerelor de zile dintre ziua primirii fiecărei
sesizări/solicitări şi ziua transmiterii ei către
operatorul de reţea, pentru toate sesizările/solicitările de
acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului. Durata
medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală);
2. indicator de performanţă garantat:
durată de transmitere către operatorul de distribuţie a unei
sesizări care face obiectul prezentului articol, respectiv către
consumator a răspunsului primit de la operatorul de distribuţie.
Această durată de transmitere nu trebuie să
depăşească termenul corespunzător, precizat de art. 12 la
alin. (3) şi (4). In cazurile în care termenul este depăşit,
furnizorul va plăti consumatorului respectiv o compensaţie de 50 lei;
3. indicator statistic: număr sesizări
primite, de tipul celor tratate în art. 12 alin. (3)-(6) (primite de la
consumator sau de la operatorul de reţea).
SECŢIUNEA a 7-a
Organizare Serviciu clienţi
Art. 14. - (1) Furnizorul este obligat să
înfiinţeze unul sau mai multe puncte de lucru pentru asigurarea
comunicării cu consumatorii (Serviciul clienţi), conform prevederilor
din Condiţiile asociate licenţei de furnizare. Fiecare punct de lucru
din cadrul Serviciului clienţi trebuie să asigure consumatorului
acces la registratura furnizorului, pentru înregistrarea documentelor
menţionate în prezentul standard, cel puţin în intervalul orar 8-16
al fiecărei zile lucrătoare.
(2) Pentru alte forme de comunicare, furnizorul este
obligat să pună la dispoziţia consumatorilor un număr de
fax şi o adresă de poştă electronică.
(3) Indicatori de performanţă generali:
a) număr de consumatori deserviţi de
Serviciul clienţi cu cel mai mare număr de consumatori arondaţi;
b) număr de linii telefonice disponibile
consumatorilor pentru comunicarea cu furnizorul;
c) număr de linii telefonice cu operator 24 de ore
din 24;
d) număr de linii telefonice gratuite.
SECŢIUNEA a 8-a
Reclamaţii referitoare la acordarea
dreptului de schimbare a furnizorului
Art. 15. - (1) La solicitarea unui consumator de
schimbare a furnizorului, atât în cazul consumatorilor proprii care
solicită să treacă la alt furnizor, cât şi în cazul
consumatorului deservit de alt furnizor şi care solicită furnizorului
respectiv să îi asigure serviciul de furnizare, furnizorul trebuie să
răspundă la termenele prevăzute în reglementările în
vigoare.
(2) Indicatori de performanţă generali:
a) număr de reclamaţii ale consumatorilor
proprii (adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor
instituţii abilitate), prin care furnizorul este învinuit că nu a
respectat obligaţiile care îi revin la solicitarea consumatorului de
încetare a contractului de furnizare în scopul schimbării furnizorului;
b) număr de reclamaţii ale consumatorilor
deserviţi de alt furnizor (adresate direct furnizorului sau prin intermediul
altor instituţii abilitate), prin care furnizorul este învinuit că nu
a respectat obligaţiile care îi revin atunci când un consumator îi
solicită să facă demersurile necesare pentru a-i asigura
serviciul de furnizare;
c) număr de reclamaţii de tipul celor de la
lit. a) sau b) ajunse în instanţa de judecată;
d) număr de reclamaţii de tipul celor de la
lit. c) finalizate în instanţa de judecată cu sentinţă
defavorabilă furnizorului respectiv.
SECŢIUNEA a 9-a
Respectarea de către furnizor a indicatorilor
de performanţă garantaţi
Art. 16. - Pentru evaluarea modului în care se
aplică prevederile prezentei reglementări referitoare la dreptul
consumatorului de a primi compensaţii în cazurile în care furnizorul nu se
încadrează în nivelurile garantate ale serviciului de furnizare
prevăzute în prezentul standard de performanţă, se definesc
următorii indicatori statistici:
a) număr de solicitări ale consumatorilor
de a primi compensaţii pentru nerespectarea de către furnizor a
nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă
garantaţi;
b) număr de compensaţii acordate (în
această categorie vor fi cuprinse şi cele pe care furnizorul le
recunoaşte deja şi sunt în curs de efectuare a plăţii);
c) număr de neînţelegeri privind dreptul la
compensaţii, aflate în litigiu (atât cele ajunse în instanţă,
cât şi cele înregistrate de consumator la furnizor şi necontestate de
furnizor).
CAPITOLUL III
Date generale despre activitatea de furnizare
Art. 17. - Furnizorul ţine evidenţa locurilor
de consum pentru care asigură furnizarea energiei electrice (atât cele
pentru care are contract de furnizare, cât şi locurile de consum din
proprietatea lui, pentru care asigură furnizarea fără contract
de furnizare) şi a energiei furnizate acestora, pe categorii de
consumatori (casnici, necasnici mici şi necasnici mari), conform
următorilor indicatori statistici:
a) număr de locuri de consum deservite la
începutul perioadei;
b) număr de locuri de consum preluate în cursul
perioadei;
c) număr de locuri de consum deservite la
sfârşitul perioadei;
d) număr de locuri de consum deservite la
sfârşitul perioadei, pentru care furnizorul a încheiat contractele de
reţea (transport şi/sau distribuţie);
e) număr de contracte de furnizare existente,
modificate prin acte adiţionale în cursul perioadei;
f) energie furnizată (în MWh), pe categorii de
consumatori.
CAPITOLUL IV
Inregistrarea
solicitărilor/sesizărilor/contestaţiilor primite şi a
răspunsurilor transmise
Art. 18. - Furnizorii au obligaţia să
îşi organizeze un sistem de înregistrare a tuturor
solicitărilor/sesizărilor/contestaţiilor/ depunerilor de
documente (întrebări, solicitări de informaţii, sesizări
ale unor aspecte din activitatea de furnizare, reclamaţii,
contestaţii, intermedierea relaţiei cu operatorii de reţea,
depuneri de documente de confirmare a plăţilor) primite de la
consumatori, indiferent de calea de transmitere (direct la registratura
furnizorului, prin poştă, prin poşta electronică sau prin
fax). In mod similar sunt înregistrate şi solicitările sau
răspunsurile transmise de furnizor, conform prezentului standard de
performanţă, către consumator sau către operatorul de
reţea. Numărul de înregistrare este primit de petent pe loc, în cazul
prezentării directe la orice punct de lucru cu clienţii al
furnizorului sau sunând la numărul de telefon de la Serviciul
clienţi, sau, pentru sesizările transmise prin poşta
electronică, în termen de 3 zile lucrătoare de la transmitere.
Art. 19. - Furnizorul transmite răspunsul
scrisorilor consumatorului, de regulă prin acelaşi mijloc prin care a
primit scrisoarea sau, dacă acest lucru nu este posibil, prin
poştă sau prin predare sub semnătură. Ca dată de
răspuns se consideră data depunerii la poştă a
răspunsului, data predării sub semnătură la destinatar sau
oricare dată de transmitere care poate fi dovedită cu un document
scris (confirmare fax, copie după mesajul electronic). Transmiterea de
către furnizor a confirmării îndeplinirii obligaţiilor de
plată de către consumatorul întrerupt pentru neplata serviciului de
furnizare se face printr-un procedeu convenit cu operatorul de
distribuţie, care să asigure verificarea respectării de
către furnizor a termenului de transmitere stabilit la art. 9.
CAPITOLUL V
Determinarea valorilor indicatorilor de performanţă
şi comunicarea lor
Art. 20. - (1) Incepând cu anul 2010, furnizorul
determină semestrial valorile indicatorilor de performanţă a
serviciului de furnizare, pe categorii de consumatori (total, casnici,
necasnici mici şi necasnici mari), conform anexelor nr. 1 şi 2.
(2) Furnizorii care au avut contract de furnizare cu
consumatorii în decursul unui an calendaristic transmit la ANRE datele
centralizate conform alin. (1), pentru anul calendaristic respectiv, până
pe 15 februarie al anului următor, conform anexelor nr. 1 şi 2. La
aceeaşi dată, furnizorul afişează aceste date pe pagina
proprie de internet.
(3) Furnizorii păstrează pe o durată de
5 ani datele necesare calculării indicatorilor de performanţă
din prezentul standard, precum şi anexele nr. 1 şi 2.
(4) Indicatorii de performanţă generali,
definiţi ca durată medie, se determină ca raport între suma
valorilor individuale ale indicatorului, pentru fiecare caz în parte din
perioada pentru care se face raportarea indicatorilor de performanţă,
şi numărul de cazuri luate în calcul.
CAPITOLUL VI
Plata compensaţiilor pentru nerealizarea
indicatorilor de performanţă garantaţi aferenţi serviciului
de furnizare
Art. 21. - (1) Compensaţiile datorate
consumatorului de către furnizor, conform prezentului standard de
performanţă (rezumate în anexa nr. 3 - Indicatori de
performanţă garantaţi privind calitatea serviciului de
furnizare), se plătesc la cererea scrisă a consumatorului, transmisă
furnizorului în termen de 30 de zile calendaristice de la îndeplinirea
condiţiilor de acordare a compensaţiei. Consumatorul precizează
în cerere datele de identificare ale documentelor din care rezultă dreptul
de a primi compensaţia (denumirea indicatorului de performanţă
garantat a cărui valoare garantată nu a fost respectată de
furnizor, numerele de înregistrare a sesizării trimise de consumator
şi a răspunsului transmis de furnizor), precum şi modalitatea
prin care doreşte să primească compensaţia cuvenită,
conform alin. (3).
(2) Furnizorul analizează cererea consumatorului
şi, în cazul în care consideră cererea nejustificată,
comunică acest lucru consumatorului în termen de 15 zile lucrătoare
de la primirea cererii. Neînţelegerile dintre consumator şi furnizor
legate de plata compensaţiilor se rezolvă pe cale amiabilă în
conformitate cu prevederile contractului de furnizare, iar în caz de
divergenţă, în instanţa de judecată.
(3) In cazul în care furnizorul consideră
cererea consumatorului ca fiind justificată, plăteşte
consumatorului compensaţia datorată după cum urmează:
a) consumatorul necasnic mare ataşează la
cererea prevăzută la alin. (1) o factură pentru suma
corespunzătoare compensaţiei datorate, iar furnizorul
plăteşte suma datorată în termenul de scadenţă de 30
de zile calendaristice de la data înregistrării facturii la furnizor, în
contul bancar prevăzut de consumator în cererea prevăzută la
alin. (1). Acelaşi procedeu îl poate aplica şi consumatorul necasnic
mic;
b) consumatorul casnic sau consumatorul necasnic mic
care nu a ataşat la cerere factura pentru suma corespunzătoare
compensaţiei este îndreptăţit să primească
compensaţia prin scăderea sumei respective din valoarea facturii
imediat următoare sau poate opta pentru primirea sumei cuvenite la
casieria furnizorului. Prin factură imediat următoare se
înţelege prima factura pentru energia electrică a consumatorului,
pentru care termenul de emitere a facturii urmează datei de înregistrare a
cererii prevăzute la alin. (1) la un interval de cel puţin 15 zile
lucrătoare. In cazul în care consumatorul casnic sau necasnic mic
optează pentru primirea sumei cuvenite la casieria furnizorului,
furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia suma
respectivă în maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrarea
cererii la furnizor.
(4) In cazul nerespectării de către furnizor
a termenelor prevăzute la alin. (3), sumele datorate vor fi majorate
astfel: pentru fiecare zi de întârziere faţă de termenul scadent,
suma datorată se va majora cu penalităţi de întârziere egale cu
majorările prevăzute în contractul de furnizare pentru neachitarea la
termen a facturilor emise de furnizor pentru energia electrică.
Art. 22. - (1) In cazul în care un consumator
obţine o hotărâre judecătorească favorabilă, conform
căreia are dreptul de a primi despăgubiri pentru pagube produse de
furnizor, ca urmare a unei fapte a furnizorului pentru care acesta din
urmă datorează consumatorului plata unei compensaţii,
consumatorul pierde dreptul de a beneficia şi de această compensaţie.
(2) Furnizorul datorează consumatorului plata unei
compensaţii conform prezentului standard de performanţă,
inclusiv în cazul în care furnizorul este sancţionat, conform art. 212 din
Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin
Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004, pentru încălcarea aceleiaşi
prevederi.
CAPITOLUL VII
Dispoziţii tranzitorii şi finale
Art. 23. - (1) Compensaţiile pentru nerealizarea
indicatorilor de performanţă garantaţi, prevăzuţi în
prezentul standard de performanţă, se plătesc numai în cazul
locurilor de consum alimentate la tarife reglementate. Costurile cu aceste
compensaţii nu sunt considerate costuri justificate de furnizare şi
nu sunt luate în considerare la stabilirea preţurilor şi tarifelor
reglementate de furnizare.
(2) Compensaţiile datorate de furnizor conform
prezentului standard de performanţă nu se plătesc în
situaţiile de forţă majoră (război sau
calamităţi naturale declarate conform legii) în care furnizorul poate
dovedi că acestea l-au împiedicat să îşi respecte obligaţiile
corespunzătoare.
(3) In cazul în care o situaţie de
forţă majoră afectează valorile unui indicator de
performanţă şi furnizorul poate dovedi că aceasta l-a
împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare,
indicatorul se înregistrează cu valoarea lui realizată (ca şi
cum nu ar fi existat situaţia de forţă majoră), iar
furnizorul va insera în raportul pe care îl transmite la ANRE o rubrică de
„Observaţii", în care va preciza influenţa stării de
forţă majoră asupra indicatorului afectat.
Art. 24. - Pentru orice indicator de
performanţă general, reglementatorul poate stabili, printr-o
reglementare, un nivel minim de calitate, denumit nivel general, care
reprezintă nivelul de calitate al serviciului pe care consumatorii se pot
aştepta să îl primească. Nivelul general se poate defini ca
valoare medie sau ca procentaj de cazuri în care nivelul stabilit trebuie
realizat. Pentru nerealizarea unui nivel general, furnizorul nu
plăteşte compensaţii consumatorilor afectaţi, dar în astfel
de situaţii reglementatorul poate lua măsuri de sancţionare a
furnizorului.
Art. 25. -Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din
prezentul standard de performanţă.
ANEXA Nr. 1 la standardul de performantă
Indicatori de performanţă generali privind
calitatea serviciului de furnizare
Furnizor
Anul
|
Nr. crt.
|
Indicator de performanţă*
|
Tip consumator
|
Semestrul I
|
Semestrul II
|
An
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1.
|
Durata medie de emitere a ofertelor de furnizare - art. 5
alin. (1)lit. a)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
2.
|
Durata medie de semnare a contractelor de furnizare -
art. 5 alin. (1)lit. b)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
3.
|
Număr de contestaţii justificate privind facturarea -
art. 8 alin. (1) lit. a)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
4.
|
Număr de contestaţii justificate privind
facturarea, raportat la numărul consumatorilor deserviţi - art.
8 alin. (1)lit. a)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
5.
|
Durata medie de rezolvare a contestaţiilor privind
facturarea - art. 8 alin. (1)lit. b)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
6.
|
Număr de locuri de consum deconectate pentru care
furnizorul solicită reluarea în 4 ore - art. 9 alin. (2) lit. a)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
7.
|
Număr de locuri de consum deconectate
pentru care furnizorul solicită reluarea în mai mult de 4 ore -
art. 9 alin. (2) lit. b)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
8.
|
Număr de solicitări de modificare a tarifului,
rezolvate în mai puţin de 10 zile lucrătoare - art. 10 alin. (2)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
9.
|
Număr de petiţii de tipul celor prevăzute la
art. 11 alin. (1), reprezentând o reclamaţie justificată -
art. 11 alin. (3) lit. a)
|
|
|
|
|
|
10.
|
Durată medie de răspuns la petiţiile
de mai sus-art. 11 alin.(3)lit. b)
|
|
|
|
|
|
11.
|
Durată medie de transmitere către operatorul
de reţea a sesizărilor primite prin fax sau prin e-mail - art.
13 pct. 1 lit. a)
|
|
|
|
|
|
12.
|
Durată medie de transmitere către operatorul
de reţea a sesizărilor primite în scris, prin poştă
sau direct la registratură, inclusiv cele referitoare la accesul la
reţea - art. 13 pct. 1 lit. b)
|
|
|
|
|
|
13.
|
Număr de consumatori deserviţi de Serviciul
clienţi cu cel mai mare număr de consumatori arondaţi -
art. 14 alin. (3) lit. a)
|
|
|
|
|
|
14.
|
Număr de linii telefonice disponibile
consumatorilor pentru comunicarea cu furnizorul - art. 14 alin. (3)
lit. b)
|
|
|
|
|
|
15.
|
Număr de linii telefonice cu operator 24 de ore din
24 - art. 14 alin. (3) lit. c)
|
|
|
|
|
|
16.
|
Număr de linii telefonice gratuite - art. 14 alin. (3) lit.
d)
|
|
|
|
|
|
17.
|
Număr de reclamaţii privind schimbarea
furnizorului - de la consumatorii proprii - art. 15 alin. (2) lit. a)
|
|
|
|
|
|
18.
|
Număr de reclamaţii privind schimbarea
furnizorului - de la consumatorii deserviţi de alt furnizor - art.
15 alin. (2) lit. b)
|
|
|
|
|
|
19.
|
Număr de reclamaţii privind schimbarea
furnizorului ajunse în instanţa de judecată - art. 15 alin. (2)
lit. c)
|
|
|
|
|
|
20.
|
Număr de reclamaţii privind schimbarea
furnizorului finalizate în instanţa de judecată cu
sentinţă defavorabilă furnizorului respectiv - art. 15 alin.
(2) lit. d)
|
|
|
|
|
* Semnificaţia în detaliu a fiecărui
indicator este cea precizată în textul standardului de
performanţă, la referinţa menţionată în anexă.
ANEXA Nr. 2 la standardul de performantă
Indicatori statistici privind activitatea de
furnizare
Furnizor
Anul
|
Nr. crt.
|
Indicator statistic*
|
Tip consumator
|
Semestrul I
|
Semestrul II
|
An
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1
|
Număr de contestaţii privind facturarea - art. 8
alin. (3)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
2
|
Număr de contestaţii privind facturarea, raportat
la numărul consumatorilor deserviţi - art. 8 alin. (3)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
3
|
Număr de locuri de consum deconectate pentru
neplata contravalorii serviciului de furnizare - art. 9 alin. (4)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
4
|
Număr de solicitări de modificare a tarifului - art. 10
alin. (4)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
5
|
Număr total de petiţii primite, altele decât cele
tratate în alte articole - art. 11 alin. (5) lit. a)
|
|
|
|
|
|
6
|
Număr de petiţii reprezentând o solicitare de
informaţii sau o propunere de îmbunătăţire
referitoare la serviciul de furnizare - art. 11 alin. (5) lit. b)
|
|
|
|
|
|
7
|
Număr de petiţii cu subiect nerelevant:
reclamaţii nejustificate, destinatar greşit, solicitări
de informaţii care nu sunt referitoare la serviciul de furnizare - art.
11 alin. (5) lit. c)
|
|
|
|
|
|
8
|
Număr de sesizări privind intermedierea
relaţiei consumator-operator de reţea - art. 13 pct. 3
|
|
|
|
|
|
9
|
Număr de solicitări ale
consumatorilor de a primi compensaţii - art. 16 lit. a)
|
|
|
|
|
|
10
|
Număr de compensaţii acordate - art. 16 lit. b)
|
|
|
|
|
|
11
|
Număr de neînţelegeri privind dreptul la
compensaţii, aflate în litigiu -art. 16 lit. c)
|
|
|
|
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Număr de locuri de consum deservite la începutul
perioadei - art. 17 lit. a)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
13
|
Număr de locuri de consum preluate în cursul
perioadei - art. 17 lit. b)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
14
|
Număr de locuri de consum deservite la
sfârşitul perioadei - art. 17 lit. c)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
15
|
Număr de locuri de consum deservite la
sfârşitul perioadei, pentru care furnizorul a încheiat contractele de
reţea (transport şi/sau distribuţie) - art. 17 lit. d)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
16
|
Număr de contracte de furnizare existente, modificate
prin acte adiţionale în cursul perioadei - art. 17 lit. e)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
|
17
|
Energie furnizată (în MWh), pe categorii de
consumatori - art. 17 lit. f)
|
casnic
|
|
|
|
|
necasnic mic
|
|
|
|
|
necasnic mare
|
|
|
|
|
total
|
|
|
|
* Semnificaţia în detaliu a fiecărui
indicator este cea precizată în textul standardului de
performanţă, la referinţa menţionată în anexă.
ANEXA Nr. 3 la standardul de performantă
Indicatori de performanţă garantaţi
privind calitatea serviciului de furnizare
|
Nr. crt.
|
Indicator de performanţă*
|
Nivelul garantat
|
Compensaţia în caz de
nerealizare a nivelului garantat
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
|
1
|
Durata de emitere a ofertei de furnizare - art. 5 alin. (2)
|
15 zile lucrătoare, în cazul consumatorilor casnici sau
necasnici mici, respectiv 30 de zile calendaristice, în cazul consumatorilor
necasnici mari
|
50 lei
|
|
2
|
Timpul de răspuns la contestaţia privind factura - art.
8 alin. (2)
|
10 zile calendaristice, în condiţiile
prevăzute la art. 7 alin. (1)
|
50 lei
|
|
3
|
Timpul de comunicare către operatorul de reţea a
solicitării de reluare a furnizării - art. 9 alin. (3)
|
4 ore
|
35 lei, la care se adaugă 35
lei pentru fiecare zi de
întârziere
|
|
4
|
Timpul de rezolvare a solicitării de modificare a
tarifului de furnizare - art. 10 alin. (3)
|
10 zile lucrătoare, în condiţiile prevăzute la
art. 10 alin. (1)
|
30 lei
|
|
5
|
Durata de răspuns la petiţii - art. 11 alin. (4)
|
15 zile lucrătoare sau 30 de zile calendaristice, în
condiţiile prevăzute la art. 11 alin. (2)
|
30 lei
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
|
6
|
Durată de transmitere către operatorul de
distribuţie a unei sesizări care face obiectul art. 12,
respectiv către consumator a răspunsului primit de la
operatorul de distribuţie - art. 13 pct. 2
|
Ziua lucrătoare imediat următoare, pentru sesizarea
primită de la consumator prin e-mail sau fax
|
50 lei
|
|
3 zile lucrătoare, pentru sesizarea primită de la
consumator în scris pe hârtie
|
|
3 zile lucrătoare pentru comunicarea către consumator a
răspunsului primit de la operatorul de reţea
|
* Semnificaţia în detaliu a fiecărui
indicator este cea precizată în textul standardului de
performanţă, la referinţa menţionată în anexă