DECIZIE Nr. 53 din 29 septembrie 1999
pentru aprobarea Standardului de performanta pentru serviciul de furnizare a
energiei termice
ACT EMIS DE: AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL
ENERGIEI
ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 572 din 24 noiembrie 1999
Presedintele Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei,
in temeiul prevederilor art. 6 lit. n) din Ordonanta de urgenta a
Guvernului nr. 29/1998 privind infiintarea, organizarea si functionarea
Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei - ANRE, ale art. 69
alin. (2) lit. f) si ale art. 70 lit. f) din Ordonanta de urgenta a Guvernului
nr. 63/1998 privind energia electrica si termica,
emite urmatoarea decizie:
Art. 1
Se aproba Standardul de performanta pentru serviciul de furnizare a
energiei termice, cuprins in anexa care face parte integranta din prezenta
decizie.
Art. 2
Prezenta decizie intra in vigoare la data publicarii ei in Monitorul
Oficial al Romaniei, Partea I.
Art. 3
Departamentul tarife, reglementari comerciale si protectia consumatorului
din cadrul Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei si
furnizorii de energie termica vor asigura aducerea la indeplinire a
prevederilor prezentei decizii.
Presedintele
Autoritatii Nationale de Reglementare
in Domeniul Energiei,
Jean Constantinescu
ANEXA 1
STANDARD DE PERFORMANTA
pentru serviciul de furnizare a energiei termice
1. Scop
1.1. Prezentul Standard de performanta pentru serviciul de furnizare a
energiei termice, denumit in continuare standard de performanta, reglementeaza
indicatorii de performanta in asigurarea serviciului de furnizare a energiei
termice, avand in vedere:
- adaptarea permanenta la cerintele consumatorului;
- asigurarea continuitatii serviciului;
- asigurarea calitatii;
- excluderea oricarui fel de discriminare privind racordarea si servirea
consumatorilor.
1.2. Standardul de performanta se emite in conformitate cu prevederile art.
69 alin. (2). lit. f) si ale art. 70 lit. f) din Ordonanta de urgenta a
Guvernului nr. 63/1998 privind energia electrica si termica, precum si ale art.
6 lit. n) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 29/1998 privind organizarea
si functionarea Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei -
ANRE.
2. Domeniu de aplicare
2.1. Standardul de performanta stabileste indicatorii de performanta
specifici urmatoarelor activitati:
a) racordarea consumatorilor la sistemul de alimentare centralizata cu
energie termica (SACET);
b) contractarea energiei termice;
c) masurarea, facturarea si incasarea contravalorii energiei termice
vandute;
d) indeplinirea prevederilor din contract cu privire la calitatea energiei
termice livrate;
e) mentinerea unor relatii echitabile intre furnizor si consumator prin
rezolvarea operativa si obiectiva a problemelor, cu respectarea drepturilor si
obligatiilor care revin fiecarei parti;
f) solutionarea reclamatiilor consumatorilor referitoare la serviciul de
furnizare a energiei termice;
g) prestarea de servicii conexe serviciului de furnizare (informare,
consultanta etc.).
2.2. Standardul de performanta se aplica in relatiile dintre furnizor si
consumatorii racordati la sistemul de alimentare centralizata cu energie
termica.
2.3. In vederea urmaririi respectarii standardului de performanta
furnizorul trebuie sa asigure:
a) gestiunea energiei termice furnizate conform prevederilor contractuale;
b) evidenta consumatorilor;
c) inregistrarea activitatilor privind citirea echipamentelor de masurare,
facturarea si incasarea contravalorii energiei termice vandute;
d) inregistrarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor.
2.4. Efectele standardului de performanta nu se aplica in conditii de:
a) forta majora;
b) conditii meteorologice deosebite (inundatii, inzapeziri, alunecari de
teren, viscole majore);
c) defectiuni create de terti;
d) nepermiterea accesului la locul de furnizare.
3. Terminologie
3.1. Acord de furnizare de energie termica - acord scris emis de catre
producator in legatura cu posibilitatile de livrare din instalatiile sale de
energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda unui furnizor
sau direct unui consumator.
3.2. Agent termic sau purtator de energie termica - fluid utilizat pentru a
acumula, a transporta si a ceda energie termica. Agentul termic poate fi:
- primar, respectiv cu presiunea si temperatura apropiate de cele din
centralele sistemului de alimentare cu energie termica;
- secundar, rezultat dintr-un schimbator de caldura, prin preluarea
caldurii de la agentul termic primar.
3.3. Autoritatea competenta - Autoritatea Nationala de Reglementare in
Domeniul Energiei - ANRE.
3.4. Aviz de racordare - aviz scris, dat de catre furnizor in legatura cu
posibilitatile si conditiile de alimentare din instalatiile sale a unui
consumator cu energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda.
3.5. Consumator de energie termica - persoana fizica sau juridica care
utilizeaza pe baza de contract energia termica in instalatiile sale, legate
nemijlocit la instalatiile unui furnizor.
3.6. Caracteristici tehnice - totalitatea datelor si elementelor de natura
tehnica, referitoare la o instalatie energetica.
3.7. Condensat - apa obtinuta prin condensarea aburului folosit.
3.8. Echipament (grup) de masurare - aparatura si ansamblul instalatiilor
care servesc la masurarea parametrilor agentilor termici, a puterii si a
cantitatii de energie termica furnizata.
3.9. Furnizor de energie termica - persoana juridica, titulara a unei
licente de furnizare, care asigura alimentarea cu energie termica a unui
consumator, pe baza unui contract de furnizare.
3.10. Gestiunea energiei termice - totalitatea activitatilor de
inregistrare si de urmarire a livrarilor de agenti termici - abur, apa
fierbinte si apa calda - la consumatorii finali, cu referire la cantitate,
calitate si grad de asigurare, conform prevederilor contractuale.
3.11. Grad de asigurare in furnizare (nivel de continuitate) - nivel
procentual de asigurare a energiei termice necesare consumatorului intr-un
interval de timp, precizat in anexa la contractul de furnizare a energiei
termice.
3.12. Indicatori de performanta generali - parametri ai serviciului de
furnizare, pentru care se stabilesc niveluri minime de calitate urmarite la
nivelul furnizorilor si pentru care nu sunt prevazute penalizari in licenta sau
in contractele de furnizare in cazul nerealizarii lor.
3.13. Indicatori de performanta garantati - parametri ai serviciului de
furnizare, ale caror niveluri minime de calitate se stabilesc si pentru care
sunt prevazute penalizari in licenta sau in contractele de furnizare in cazul
nerealizarii lor.
3.14. Instalatii de alimentare cu energie termica - totalitatea
instalatiilor de producere, transport si distributie a energiei termice,
executate in scopul asigurarii consumatorului cu aceasta.
3.15. Instalatii de producere a energiei termice - toate instalatiile care
produc abur, apa fierbinte sau apa calda.
3.16. Instalatii de transport si distributie a energiei termice sau retele
termice - ansamblul de conducte, instalatii de pompare si de alte instalatii
auxiliare, cu ajutorul carora se transporta, continuu si in regim controlat,
energia termica de la producatori la consumatori.
3.17. Instalatii de utilizare a energiei termice - totalitatea
instalatiilor si receptoarelor care consuma energie termica.
3.18. Licenta de furnizare a energiei termice - act tehnic si juridic, emis
de autoritatea competenta, prin care se acorda o permisiune unei persoane
juridice, romana sau straina, de furnizare (comercializare) a energiei termice.
3.19. Punct de delimitare - locul in care instalatiile proprietate a
consumatorului se racordeaza la instalatiile furnizorului de energie termica.
3.20. Putere termica - energia termica disponibila in unitatea de timp; se
exprima in MW.
3.21. Putere termica absorbita - energia termica retinuta din agentii
termici in unitatea de timp, in instalatiile de transformare sau de utilizare.
3.22. Putere termica contractata - puterea termica maxima convenita a fi
absorbita de un consumator si inscrisa in contract.
3.23. Sistem de alimentare centralizata cu energie termica (SACET)-
ansamblul de instalatii si constructii destinate producerii, transportului,
transformarii, distributiei si utilizarii energiei termice, legate printr-un
proces comun de functionare.
3.24. Standard de performanta - reglementare care stabileste indicatorii
cantitativi si nivelurile calitative pentru fiecare activitate inclusa in
serviciile de furnizare a energiei termice.
3.25. Statie termica - ansamblul instalatiilor prin care se realizeaza
adaptarea parametrilor agentilor termici la necesitatile consumului si prin
intermediul carora se alimenteaza cu energie termica unul sau mai multi
consumatori. Statie termica poate fi: un punct de distributie, un punct termic,
o statie centralizata pentru prepararea apei calde sau o statie de
transformatoare de abur.
3.26. Subconsumator - persoana fizica sau juridica ale carei instalatii de utilizare
sunt racordate la instalatiile termice ale unui consumator.
4. Indicatori de performanta generali
4.1. Racordarea consumatorilor
4.1.1. Furnizorul este obligat sa stabileasca solutia de racordare pentru
alimentarea cu energie termica, la solicitarea oricarui consumator nou, situat
pe teritoriul pentru care acesta detine licenta. Solutia are la baza studiile
elaborate, la comanda furnizorului, de un proiectant autorizat. Solutia
stabilita se precizeaza in avizul de racordare.
4.1.2. Furnizorul este obligat ca inaintea emiterii avizului de racordare
sa obtina acordul de furnizare de energie termica de la producator.
4.1.3. Raspunderea furnizorului privind alimentarea cu energie termica a
consumatorilor este pana la punctul de delimitare a instalatiilor dintre
furnizor si consumator.
4.1.4. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de solicitari ale consumatorilor pentru racordarea la sistemul
de alimentare centralizata cu energie termica, diferentiat pe tipuri de agenti termici
si pe categorii de consumatori;
b) numarul de solicitari la care intervalul de timp dintre momentul
inregistrarii cererii de racordare din partea consumatorului pana la primirea
de catre acesta a ofertei de racordare este mai mic de 15/30/60 de zile.
4.2. Contractarea energiei termice
4.2.1. Contractarea energiei termice cuprinde urmatoarele activitati:
a) analiza tehnica si economica a documentatiilor depuse de catre
consumatori in vederea emiterii acordurilor si avizelor conform reglementarilor
in vigoare;
b) emiterea avizelor de racordare a consumatorilor;
c) stabilirea de comun acord intre furnizori si consumatori a graficelor de
consum, a conditiilor tehnice de furnizare, a punctelor de delimitare, a
scopului utilizarii energiei termice (tehnologic, incalzire, prepararea apei
calde), a modalitatilor de masurare si de plata, a pretului de furnizare, a
programului de executare a reparatiilor si a transelor de limitari in caz de
indisponibilitati in instalatiile de alimentare;
d) stabilirea gradului de asigurare in furnizare;
e) stabilirea de comun acord intre furnizori si consumatori a energiei
termice contractate pe tipuri de agenti termici, precizand debitele orare
maxime si minime preluate in regim de iarna si de vara, parametrii de calitate
a agentului termic, indicii de calitate pentru condensat si pentru apa calda
returnata;
f) incheierea contractelor de furnizare a energiei termice cu consumatorii.
4.2.2 Termenul standard pentru incheierea contractului este de 15 zile
calendaristice de la depunerea completa a documentatiei.
4.2.3. Modificarea cantitatii de energie termica si a puterii contractate
se poate cere, in scris, de catre consumator cu 10 zile inainte de data pentru
care se solicita modificarea. Valorile modificate nu vor fi mai mici decat
debitul minim tehnologic admis al sursei sau al sistemului de transport.
4.2.4. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de contracte incheiate, pe categorii de consumatori;
b) numarul de contracte prevazute la lit. a), incheiate in mai putin de 15
zile calendaristice;
c) numarul de solicitari de modificare a prevederilor contractuale;
d) numarul de solicitari de modificare a prevederilor contractuale,
rezolvate in termen de 3/5 zile.
4.3. Masurarea si gestiunea energiei termice
4.3.1. Echipamentele de masurare pentru decontare, in cazul consumatorilor
de abur tehnologic, trebuie sa asigure pe perioada de facturare masurarea:
a) cantitatii de energie termica livrata;
b) presiunii si temperaturii aburului livrat;
c) cantitatii de condensat returnat;
d) temperaturii condensatului returnat;
e) valorii maxime a puterii termice absorbite in cazul aplicarii tarifului
binom.
4.3.2. Echipamentele de masurare pentru decontare, in cazul consumului de
apa fierbinte, trebuie sa asigure pe perioada de facturare masurarea:
a) cantitatii de energie termica livrata;
b) cantitatii de apa fierbinte livrata la consumator si a cantitatii de apa
calda returnata la furnizor;
c) temperaturii si presiunii apei fierbinti la intrarea si la iesirea din
statia termica.
4.3.3. Furnizorul este obligat sa asigure:
a) masurarea energiei termice vandute conform tarifului ales (pausal sau
contor);
b) gestiunea echipamentelor de masurare;
c) intretinerea, reparatia, verificarea periodica a echipamentelor de
masurare, conform normelor sau ori de cate ori este necesar;
d) gestiunea pierderilor de agent termic in retelele de transport si de
distributie si in punctele termice, gestiunea condensatului nereturnat si
gestiunea energiei termice pentru mentinerea in stare calda a retelei de
termoficare;
e) exploatarea economica si in conditii de protectie a mediului a
instalatiilor pentru care detine licenta de exploatare;
f) reglarea corecta a parametrilor agentilor termici.
4.3.4. La sesizarea scrisa a consumatorilor privind exactitatea
functionarii echipamentelor de masurare, furnizorul are obligatia, in cazurile
justificate, sa repare sau sa inlocuiasca echipamentul de masurare reclamat ca
fiind defect sau suspect de inregistrari eronate, in termen de 10 zile de la
data inregistrarii sesizarii scrise.
4.3.5. In cazul in care se constata defectiuni ale echipamentului de
masurare, consumul de energie termica se recalculeaza conform prevederilor
contractului de furnizare.
4.3.6. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul anual de reclamatii privind exactitatea echipamentelor de
masurare, pe tipuri de agent termic si categorii de consumatori;
b) ponderea din numarul de reclamatii prevazute la lit. a), care sunt
justificate;
c) procentul de reclamatii prevazute la lit. a), care au fost rezolvate in
mai putin de 10 zile;
d) numarul anual de sesizari din partea agentiilor de protectie a mediului.
4.4. Citirea, facturarea si incasarea contravalorii energiei termice
furnizate
4.4.1. Furnizorul este obligat sa asigure:
a) stabilirea la contractare, de comun acord cu consumatorul, a modului si
periodicitatii de citire a echipamentelor de masurare pentru decontare;
b) respectarea perioadei si a modului de verificare a valorilor facturate
specificate in contract;
c) incasarea contravalorii energiei termice furnizate, pe baza facturilor
emise, care se poate face:
- prin cont bancar;
- direct prin casieriile furnizorului sau ale delegatului acestuia;
- prin alte modalitati convenite intre furnizor si consumator.
4.4.2. In cazul unor reclamatii privind factura emisa, furnizorul va
efectua in termen de 10 zile lucratoare de la data depunerii reclamatiei:
- verificarea corectitudinii facturii emise;
- corectarea erorilor la urmatoarea facturare;
- informarea consumatorului despre rezultatul verificarii.
4.4.3. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de reclamatii privind facturarea;
b) numarul de reclamatii prevazute la lit. a), rezolvate in termenul de 10
zile;
c) numarul de reclamatii prevazute la lit. a), ce s-au dovedit a fi
justificate.
4.5. Intreruperi si limitari in furnizarea energiei termice
4.5.1. Intreruperi neprogramate
4.5.1.1. Furnizorul este obligat sa anunte consumatorul, in scris, cu 10
zile lucratoare inainte, despre necesitatea efectuarii lucrarilor de reparatii
necuprinse in programul initial, altele decat cele accidentale, pentru a
stabili de comun acord data si durata intreruperilor respective.
4.5.1.2. Furnizorul trebuie sa urmareasca realimentarea in cel mai scurt
timp posibil a consumatorilor afectati de incidentele care au produs
intreruperea alimentarii cu energie termica. In acest scop furnizorul asigura
existenta unor centre de preluare a reclamatiilor telefonice.
4.5.1.3. Fiecare reclamatie se va inregistra, iar reclamantului i se va
comunica numarul de inregistrare. Orice reclamatie ulterioara se va referi la
numarul de inregistrare.
4.5.1.4. Personalul ii va preciza reclamantului, pe cat posibil, durata
aproximativa pana la restabilirea alimentarii. Pentru aceasta personalul din
centrele de preluare a reclamatiilor va trebui sa se informeze permanent despre
mersul lucrarilor de remediere.
4.5.1.5. Furnizorul va asigura permanenta unor echipe de interventie
specializate care sa restabileasca alimentarea cu energie termica intr-un timp
minim posibil.
4.5.1.6. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de intreruperi neprogramate prevazute la pct. 4.5.1.1;
b) numarul de consumatori afectati de intreruperile prevazute la pct.
4.5.1.1, pe categorii de consumatori;
c) numarul de intreruperi accidentale, pe categorii de consumatori;
d) numarul de consumatori afectati de intreruperile accidentale, pe
categorii de consumatori;
e) durata medie a intreruperilor accidentale, pe categorii de consumatori.
4.5.2. Intreruperi programate
4.5.2.1. Intreruperea furnizarii energiei termice, necesara pentru lucrari
planificate de reparatii si intretinere stabilite prin contract, va fi anuntata
cu 7 zile lucratoare inainte, indicandu-se intervalul de intrerupere. Anuntarea
se va face, in functie de marimea zonei afectate, prin presa, radio,
televiziune.
4.5.2.2. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de intreruperi programate;
b) durata medie a intreruperilor programate;
c) numarul de consumatori afectati de aceste intreruperi, pe categorii de
consumatori;
d) numarul de intreruperi cu durata programata depasita.
4.5.3. Intreruperi datorate nerespectarii prevederilor contractuale
4.5.3.1. Furnizorul de energie termica este in drept sa intrerupa
furnizarea in cazul nerespectarii de catre consumator a urmatoarelor prevederi
contractuale:
a) neachitarea facturii pentru energia termica consumata;
b) neaplicarea reducerii debitului absorbit la valoarea stabilita, la
cererea furnizorului sau a dispecerului, in conditii de restrictii;
c) depasirea sistematica a cantitatii de energie termica absorbita si a
debitelor agentilor termici;
d) calitatea si cantitatea agentilor termici returnati - condensatul si apa
calda;
e) alimentarea subconsumatorilor fara acordul furnizorilor;
f) schimbarea, fara acordul furnizorului, a caracteristicilor termice si a
puterii termice ale instalatiilor termice racordate la SACET ori schimbarea
diafragmelor sigilate de furnizor;
g) debitul de abur absorbit este mai mic decat debitul minim tehnologic al
sistemului de transport sau al capacitatii de productie.
4.5.3.2. Intreruperile specificate la pct. 4.5.3.1 se fac dupa un aviz
prealabil de 7 zile lucratoare, cu exceptia situatiei prevazute la lit. f),
cand preavizul este de 30 de minute si se aplica numai consumatorului care nu
se conformeaza acestuia.
4.5.3.3. Furnizorul este obligat sa analizeze si sa solutioneze impreuna cu
consumatorul intreruperile mentionate la pct. 4.5.3.1 in termen de 10 zile
calendaristice.
4.5.3.4. Furnizorul este obligat sa realimenteze cu energie termica
consumatorul caruia i s-a intrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata
energiei termice consumate. Termenul de realimentare este de maximum 5 zile de
la data la care consumatorul si-a onorat in totalitate obligatiile de plata.
4.5.3.5. Furnizorul nu are obligatia sa ii realimenteze la SACET pe
consumatorii care nu isi achita integral obligatiile financiare.
4.5.3.6. Furnizorul poate rezilia contractul de furnizare, daca
consumatorul nu si-a achitat integral obligatiile de plata in termenele
stabilite prin contract. Recuperarea datoriilor se face pe cale legala.
4.5.3.7. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de consumatori carora li s-a intrerupt furnizarea energiei
termice pentru neplata facturii, pe categorii de consumatori;
b) numarul de consumatori carora li s-a intrerupt furnizarea energiei
termice si care sunt realimentati in mai putin de 3 zile;
c) numarul de contracte reziliate pentru neplata energiei termice;
d) numarul de intreruperi datorate nerespectarii prevederilor contractuale.
4.6. Calitatea energiei termice furnizate
4.6.1. Furnizorul are obligatia sa asigure la consumator, in punctul de
delimitare, energia termica la parametrii: presiune, temperatura si debite,
prevazuti in contract, cu exceptia situatiilor in care consumatorii nu se
incadreaza in valorile limita stabilite prin contract privind parametrii
agentului termic returnat.
4.6.2. Limitele maxime de variatie a parametrilor: presiune, temperatura si
debite, pe care furnizorul de energie termica trebuie sa le asigure, se
stabilesc de comun acord intre consumator si furnizor.
4.6.3. Furnizorul are obligatia de a furniza energia termica la gradul de
asigurare stabilit prin contract.
4.6.4. Consumatorii vor fi despagubiti de furnizor pentru intreruperi in
alimentarea cu energie termica, dovedite a fi din vina furnizorului, care
depasesc limitele parametrilor de calitate, stabilite prin contract.
4.6.5. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de reclamatii privind calitatea energiei termice furnizate, pe
categorii de consumatori si pe tipuri de agent termic;
b) numarul de reclamatii prevazute la lit. a), care s-au dovedit a fi din
vina furnizorului;
c) numarul de intreruperi in furnizarea energiei termice care depasesc
limitele parametrilor de calitate, prevazute in contract, care s-au dovedit a
fi din vina furnizorului;
d) numarul de reclamatii privind gradul de asigurare in furnizare;
e) valoarea pagubelor platite consumatorilor de catre furnizor pentru
nerespectarea gradului de asigurare in furnizare.
4.7. Raspunsuri la solicitarile scrise ale consumatorilor
4.7.1. Furnizorii sunt obligati sa raspunda adecvat (prin rezolvarea
solicitarii sau prin raspuns explicativ scris) la toate solicitarile efectuate
in scris de catre consumatori.
4.7.2. Furnizorii organizeaza in acest scop centre de relatii cu clientii
si pun la dispozitie consumatorilor o lista cuprinzand centrele de relatii cu
clientii, indicand adresa, numerele de telefon si programul de lucru cu
consumatorii.
4.7.3. Fiecare sesizare sau reclamatie se va inregistra, iar reclamantului
i se va comunica numarul de inregistrare. Orice reclamatie ulterioara se va
referi la numarul de inregistrare.
4.7.4. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de sesizari scrise, altele decat cele la care se refera explicit
prezentul standard de performanta;
b) procentul din totalul prevazut la lit. a), la care s-a raspuns intr-un
termen mai mic de 30 de zile calendaristice.
5. Indicatori de performanta garantati
5.1. Indicatori de performanta garantati prin licenta de furnizare
5.1.1. Furnizorul este obligat sa raspunda la orice solicitare de racordare
formulata in scris de orice potential consumator. Oferta trebuie sa cuprinda si
acordul de furnizare de energie termica al producatorului.
5.1.2. Furnizorul este obligat sa asigure alimentarea cu energie termica a
consumatorilor in conditiile in care acestia se afla pe teritoriul pentru care
furnizorul detine licenta de furnizare, este racordat la SACET si se incadreaza
in prevederile contractului de furnizare.
5.1.3. Furnizorul este obligat sa asigure masurarea cantitatilor de energie
termica vandute consumatorilor corespunzator tarifului tipului de agent termic
si categoriei de consumator.
5.1.4. Furnizorul este obligat sa emita consumatorilor facturi pentru
energia termica consumata, in care sa fie specificate locul de consum si sumele
corespunzatoare elementelor tarifului utilizat.
5.1.5. Furnizorul este obligat sa analizeze sesizarile scrise privind
sistemele de masurare a energiei termice in termen de maximum 10 zile
lucratoare de la data inregistrarii acestora.
5.1.6. Furnizorul este obligat sa instituie un sistem de inregistrare,
investigare, solutionare privind reclamatiile facute la adresa sa de catre
consumatori in legatura cu calitatea serviciilor.
5.1.7. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de sesizari scrise privind nerespectarea de catre furnizori a
obligatiilor prevazute in licenta;
b) numarul de incalcari ale obligatiilor furnizorului, rezultate din
analizele efectuate de Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul
Energiei, si modul de solutionare pentru fiecare caz in parte.
5.2. Indicatori de performanta garantati a caror nerespectare atrage
penalitati conform contractului de furnizare;
5.2.1. Furnizorul este obligat sa ia toate masurile pentru asigurarea
continuitatii in furnizare, prevazute in contract. Pentru intreruperi si/sau
deteriorari ale instalatiilor de utilizare a energiei termice ale
consumatorului, produse din vina furnizorului, acesta este pasibil de plata
daunelor provocate.
5.2.2. Pentru intreruperile in furnizarea energiei termice care depasesc
limitele gradului de siguranta prevazut in anexa la contractul de furnizare si
ale caror cauze s-au identificat a fi din culpa furnizorului, acesta va plati
pentru daunele dovedite de consumator.
5.2.3. Despagubirile prevazute la pct. 5.2.2 se fac in modul si in
conditiile precizate in contractul de furnizare.
5.2.4 Furnizorul este obligat sa plateasca despagubiri consumatorului in
cazul deteriorarii unor instalatii de utilizare a energiei termice, in situatia
in care au aparut presiuni si/sau temperaturi ale agentului termic mai mari
decat cele admise in normele tehnice in vigoare in punctul de delimitare, din
vina dovedita a furnizorului. Aceasta obligatie se aplica si in situatia in
care deteriorarea instalatiilor de utilizare a energiei termice a fost provocata
de un regim chimic necorespunzator al agentului termic.
5.2.5. Plata despagubirilor prevazute la pct. 5.2.4. se face cu respectarea
conditiilor prevazute in contractul de furnizare.
5.2.6. Indicatori anuali de performanta:
a) numarul de consumatori care au primit despagubiri pentru cauzele
prevazute la pct. 5.2.2;
b) valoarea despagubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevazute la
pct. 5.2.2;
c) numarul de consumatori care au primit despagubiri pentru cauzele
prevazute la pct. 5.2.4;
d) valoarea despagubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevazute la
pct. 5.2.4.
6. Urmarirea si inregistrarea parametrilor de performanta
6.1. Pentru inregistrarea sesizarilor si reclamatiilor consumatorilor
furnizorii vor organiza:
a) un centru de relatii cu consumatorii, prevazut cu registratura;
b) un serviciu telefonic (de preferat permanent);
c) un compartiment specializat de inregistrare si sinteza a datelor.
6.2. Pentru ceilalti indicatori prevazuti in prezentul standard de
performanta furnizorul va garanta urmarirea prin compartimentele de
specialitate.
6.3. Informatiile privind indicatorii de performanta prevazuti in anexa la
prezentul standard de performanta vor fi transmise anual Autoritatii Nationale
de Reglementare in Domeniul Energiei pana la data de 31 ianuarie a anului
urmator.
6.4. La solicitarea Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul
Energiei, furnizorul va asigura accesul si/sau va transmite acesteia datele
privind calitatea serviciului de furnizare.
6.5. Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei va intocmi
si va da publicitatii rapoarte anuale privind asigurarea parametrilor de
performanta in furnizarea energiei termice.
7. Dispozitii finale si tranzitorii
7.1. Prezentul standard de performanta modifica toate prevederile contrare
din alte standarde, prescriptii sau regulamente in vigoare.
7.2. Anual, Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei
revizuieste prevederile Standardului de performanta pentru serviciul de
furnizare a energiei termice.
ANEXA 1
la standardul de performanta
[Furnizor]
DATE
privind realizarea indicatorilor de performanta pentru furnizarea energiei
termice
_____________________________________________________________________________
Nr. Indicatori de performanta Trimestrul Total
crt. _____________________
I II III IV an
_____________________________________________________________________________
1. Indicatori de performanta generali
1.1. Racordarea consumatorilor
a) numarul de solicitari ale consumatorilor
pentru racordarea la sistemul de alimentare
centralizata cu energie termica, diferentiat
pe tipuri de agenti termici si pe categorii de
consumatori;
b) numarul de solicitari la care intervalul de
timp dintre momentul inregistrarii cererii de
racordare din partea consumatorului pana la
primirea de catre acesta a ofertei de racordare
este mai mic de 15/30/60 de zile
1.2. Contractarea energiei termice
a) numarul de contracte incheiate, pe categorii
de consumatori;
b) numarul de contracte prevazute la lit. a),
incheiate in mai putin de 15 zile
calendaristice;
c) numarul de solicitari de modificare a
prevederilor contractuale;
d) numarul de solicitari de modificare a
prevederilor contractuale, rezolvate in
termen de 3/5 zile
1.3. Masurarea si gestiunea energiei termice
a) numarul anual de reclamatii privind
exactitatea echipamentelor de masurare, pe
tipuri de agent termic si pe categorii de
consumatori;
b) ponderea din numarul de reclamatii prevazute
la lit. a), care sunt justificate;
c) procentul de reclamatii prevazute la lit.
a), care au fost rezolvate in mai putin
de 10 zile;
d) numarul anual de sesizari din partea
agentiilor de protectie a mediului
1.4. Citirea, facturarea si incasarea contravalorii
energiei termice furnizate
a) numarul de reclamatii privind facturarea;
b) numarul de reclamatii prevazute la lit. a),
rezolvate in termenul de 10 zile;
c) numarul de reclamatii prevazute la lit. a),
ce s-au dovedit a fi justificate
1.5. Intreruperi si limitari in furnizarea energiei
termice
1.5.1. Intreruperi neprogramate
a) numarul de intreruperi neprogramate
prevazute la pct. 4.5.1.1;
b) numarul de consumatori afectati de
intreruperile prevazute la pct. 4.5.1.1, pe
categorii de consumatori;
c) numarul de intreruperi accidentale, pe
categorii de consumatori;
d) numarul de consumatori afectati de
intreruperile accidentale, pe categorii de
consumatori;
e) durata medie a intreruperilor accidentale,
pe categorii de consumatori
1.5.2. Intreruperi programate
a) numarul de intreruperi programate;
b) durata medie a intreruperilor programate;
c) numarul de consumatori afectati de aceste
intreruperi, pe categorii de consumatori;
d) numarul de intreruperi cu durata
programata depasita
1.5.3. Intreruperi datorate nerespectarii prevederilor
contractuale
a) numarul de consumatori carora li s-a
intrerupt furnizarea energiei termice pentru
neplata facturii, pe categorii de consumatori;
b) numarul de consumatori carora li s-a
intrerupt furnizarea energiei termice si care
sunt realimentati in mai putin de 3 zile;
c) numarul de contracte reziliate pentru
neplata energiei termice;
d) numarul de intreruperi datorate
nerespectarii prevederilor contractuale
1.7. Calitatea energiei termice furnizate
a) numarul de reclamatii privind calitatea
energiei termice furnizate, pe categorii de
consumatori si pe tipuri de agent termic;
b) numarul de reclamatii prevazute la lit. a),
care s-au dovedit a fi din vina furnizorului;
c) numarul de intreruperi in furnizarea
energiei termice care depasesc limitele
parametrilor de calitate, prevazute in
contract, ce s-au dovedit a fi din vina
furnizorului;
d) numarul de reclamatii privind gradul de
asigurare in furnizare;
e) valoarea pagubelor platite consumatorilor
de catre furnizor pentru nerespectarea
gradului de asigurare in furnizare
1.8. Raspunsuri la solicitarile scrise ale
consumatorilor
a) numarul de sesizari scrise, altele decat
cele la care se refera explicit prezentul
standard de performanta;
b) procentul din totalul prevazut la lit. a),
la care s-a raspuns intr-un termen mai mic de
30 de zile calendaristice
2. Indicatori de performanta garantati
2.1. Indicatori de performanta garantati prin
licenta de furnizare
a) numarul de sesizari scrise privind
nerespectarea de catre furnizori a obligatiilor
prevazute in licenta;
b) numarul de incalcari ale obligatiilor
furnizorului, rezultate din analizele efectuate
de Agentia Nationala de Reglementare in
Domeniul Energiei, si modul de solutionare
pentru fiecare caz in parte
2.2. Indicatori de performanta garantati a caror
nerespectare atrage penalitati conform
contractului de furnizare
a) numarul de consumatori care au primit
despagubiri pentru cauzele prevazute la
pct. 5.2.2;
b) valoarea despagubirilor acordate de
furnizor pentru cauzele prevazute la
pct. 5.2.2;
c) numarul de consumatori care au primit
despagubiri pentru cauzele prevazute la
pct. 5.2.4;
d) valoarea despagubirilor acordate de
furnizor pentru cauzele prevazute la pct.
5.2.4.
_____________________________________________________________________________
Director, [Sef compartiment]
...............